Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Mutu pelayanan Kesehatan

2.1.1. Pengertian Mutu

“Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan”.

“Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Ia berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannnya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subjektif sama sekali, dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar kompetitif.

“Mutu adalah gambaran total sifat darisuatu produk atau jasa peayanan yang berhubngan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasaan” (American Society For Quality Control).

“Mutu adalah kecocokan penggunan produk (fitnes adalah us for use), untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasaan pelanggan” (Juran).

“Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan prsyaratan (The Conformance Of Requirements, Philip B, Crosby, 1979).

2.1.2. Trilogi Juran

2.1.2.1. Perencanaan mutu

Bahwa suatu mutu tidak datang secara kebetulan demikian saja, namun diperlukan penyelenggaraan pelatihan khusus. Suatu mutu harus dirancang atau direncanakan yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :

v Menetapkan (identifikasi) siapa pelanggan

v Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan.

v Mengembangkan keistimewaan produk.

v Mengarahkan perencanaan kegiatan-kegiatan operasional

2.1.2.2. Pengendalian mutu

Kontrol mutu adalah proses deteksi atau koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.Langkah kegiatan yang dikerjakan:

Ø Evaluasi kinerja dan kontrol produk

Ø Membandingkan kerja aktual terhadap tujuan produk

Ø Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.

2.1.2.3. Peningkatan mutu

Peningkatan mutu mencakup dua hal, fitness for use dan mengurangi tinngkat kecacatan dan kesalahan. Keduanya menyangkut pelanggan internal dan eksternal.

Meningkatkan fitness for use mempunyai beberapa manfaat:

Ø Mutu lebih baik bagi pengguna

Ø Pangsa pasar yang besar untuk manufaktur

Ø Harga premi bagi manufaktur

Ø Status dipasaran bagi manufaktur

Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan mempunyai manfaat:

Ø Mengurangi biaya dan beberapa gesekan bagi pengguna

Ø Mengurangi secara dramatis embiayaan bagi manus lebih murah

Ø Meningkatkan produktivitas lebih mudah diproduksi

Ø Mengurangi inventaris dalam mendukung konsep tepat waktu

Kegiatan-kegiatan peningkatan mutu

Ø Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu

Ø Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu

Ø Menetapkan tim proyek

Ø Menyediakan tim dengan sumber daya , pelatihan, motivasi untuk:

a) Mendiagnose penyebab

b) Merangsanng perbaikan

c) Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan.

2.1.3. Proses Kendali Mutu

Secara sederhana proses kendali mutu dimulai (Quality Control) dimulai dari menyusun standar-standar mutu, selanjutnya mengukur kinerja dengan membandingkan kinerja yang ada dengan standar yang telah ditetapkan. Apabila tidak sesuai, dilakukan tindakan koreksi. Bila diinginkan peningkatan kinerja perlu menyusun standar baru yang lebih tinggi dan seterusnya.

v Kepuasan Pelanggan

Philip Kotler dalam bukunya “Marketing Management”, memberikan defenisi tentang kepuasaan pelanggan (customer satisfaction):

“ Kepuasaan adalah tingkat eadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang”.

Kepuasaan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasaan pasien dipengaruhi banyak faktor, antara lain yangbersangkutan dengan:

Pendekatan dan prilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang

Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharapkan, prosedur perjanjian

v Waktu tunggu

v Fasilitas umum yang tersedia

Fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privacy, dan pengaturan kunjungan

v Outcome terapi dan perawatan yang diterima.

Kepuasaan atau ketidakpuasaan adalah suatu keputusan penilaian. Puas atau tidak puas tergantung pada:

a) Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang)

b) Tingkatan daripada evaluasi” untuk dirinya, melebihi, atau dibawah standar.

c) Produk dan kepuasaan pelanggan

d) Keputusan pelanggan dan kepuasaan produk

Kepuasaan pelanggan adalah hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. Ini biasanya sama dengan kepuasaan produk.

Kepuasaan produk adalah suatu rangsangan terhadap daya jual produk, dampak utama dari kepuasaan produk adalah pada pangsa pasar, dan selanjutnya pada pendapatan dari penjualan.

Ketidakpuasaan pelanggan dan ketidak puasaan produk

Defesiensi produk pada dasarnya merupakan sumber dari ketidak puasaan pelanggan. Akibatnya adalah timbul adanya keluhan, tuntutan, mengembalikan barang, klaim, dan lain-lain.

2.1.4. Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguiler, WHO, 1988)

Dalam bukunya “The Definition And Approaches Its Assesment”, Avedis Donabedian (1980) mengatakan bahwa “mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupaka suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi kedalam dua golongan teknik dan interpersonal”.

Mutu dalam pelayanan kesehatan dapat dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja, atau mutu kesehatan dalam sudut pandang sosial dan pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk akibat-akibat manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya.

Menilai mutu adalah suatu keputusan yang berhubungan dengan proses pelayanan, yang berdasarkan tingkat dimana pelayanan memberikan kontribusi terhadap nilai outcomes.

Proses pelayanan dibagi dalam dua komponen utama, antata lain:

1. Proses interpersonal

Adalah wahana yang diperlukan untuk aplikasi dari pelayanan teknis, namun ia juga penting dalam kaidah-kaidahnya sendiri, karena ia sendiri adalah mungkin sebagai trapi atau penyembuh.

2. Pelayanan teknik(medis)

Adalah aplikasi ilmiah dan teknologi medis dan ilmu kesehatan lainnya, terhadap persoalan kessehata seseorang. Manajemen pelayanan medis adalah gabungan atau interaksi antara manajemen teknis medis dengan sosial psikologi antara klien dan praktisioner.

Arti mutu pelayanan kesehatan dari beberapa sudut pandang

a. Pengertian mutu untuk pasien dan masyarakat

mutu pelayanan merupakan suau empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.

Kepuasaan pasien adalah suatu kenyataan, tetapi sering diabaikan sebagai indikator mutu.

Kepuasaan pasien sering dipandang sebagai :

· Suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan.

· Berkaitan dengan kesemmbuhan dari sakit atau luka

· Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuenssi daripada sifat pelayanan kesehatan itu sendiri

· Berkaitan pula dengan sasaran dan outcome dari pelayanan

· Dalam penilaian mutu dihubungkan dengan ketetapan pasien terhadap mutu atau kebagusan pelayanan

· Pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan, karena ia memberikan informasi terhadap suksesnya provider bertemu dengan nilai dan harapan klien dimana klien adalah mempunyai wewenang sendiri.

b. Untuk petugas kesehatan

Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik(state of the art)

Kepuasaan praktisioner adalah sebagai suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerjaan praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri.

c. Untuk manajer atau administrator

Bagi yayasan atau pmilik rumah sakit, mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup.

Pelayanan medis yang baik

· Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan

· Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan

· Pelayanan medis yang baik, memerlukn kerjasama yanng cerdik (intelligent) antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah medis

· Pelayanan medis yang baik memperlakukan inddividu seutuhnya

· Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hhbungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dengan pasien

· Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan sosial

· Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan.

· Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modrn sesuai dengan kebutuhan semua orang

Mutu pelayanan kesehatan dalam perundang-undangan:

1. Undang-undang no 23 tahun 1992 tentang kesehatan

2. Mutu dalam kesehatan nasional (SKN)

Dalam SKN Keputusan Menteri Kesehatan RI No.99a/Men Kes/SK/III/1982 tentang berlakunya Sistem Kesehatan Nasional dan pokok-pokok upaya kesehatan disebutkan bahwa tujuan peningkatan upaya kesehatan adalah untuk menyelenggarakan upaya kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau oleh masyarakat terutama yang berpenghasilan rendah dengan peran serta masyarakat secara aktif.

Tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup sehat bagi tiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yng optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari tujuan nasional.

3. RP3JPK (1983)

Keptusan Menteri Kesehatan RI No.35/MenKes/SK/II/1983 tentang rencana pokok Program Pembangunan Jangka panjang Bidang Kesehatan (1983/p4-19998/1999)

4. GBHN 1993, tap MPR No.II/MPR/1993

2.2. MENJAGA MUTU (QUALITY ASSURANCE) PELAYANAN KESEHATAN

Menjaga mutu (quality assurance) adalah terminologi dimana pada umumnya merujuk pada usaha-usaha profesional pelayanan kesehatan dan institusi-institusi dalam menyediakan fakta/ keterangan-keterangan/bukti dimana mutu dari utilisi pelayanan medis diselenggarakan

Empat Prinsip menjaga mutu:

1. Berorientasi kedepan untuk mempertemukan kebutuhan dan harapan pasien dan masyarakat

2. Memfokuskan pada sistem dan proses

3. Menggunakan data untuk menganalisis proses penyampaian pelayanan

4. Mendorong suatu pendekatan diri dalam pemecahan masalah dan peningkatan mutu

2.2.1. Syarat Progam menjaga mutu

v bersifat khas

v mampu melaporkan setiap penyimpangan

v fleksibel dan berorientasi pada masa depan

v mencerminkan dan sesuai kengan organisasi

v muudah dilaksanakan

v mudah dimengerti

v mamfaat program menjaga mutu:

v dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehata

v dapat lebihmeningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan

v dapat melindungi pelaksana pelayanan dari kemungkinan munculnya gugatan hukum

2.3. POS PELAYANAN TERPADU

POSYANDU

2.3.1. Pengertian Posyandu

Adalah suatu forum komunikasi, alih teknologi dan pelayanan kesehatan masyarakat oleh dan untuk masyarakat yang mempunyai nilai strategis dalam mengembangkan sumber daya manusia sejak dini.

Posyandu adalah pusat kegiatan masyarakat dalam upaya pelayanan kesehatan dan keluarga berencana. (Nasrul Effendi : 1998)

Kegiatan posyandu merupakan kegiatan nyata yang melibatkan partisipasi masyarakat dalam upaya pelayanan kesehatan dari masyarakat, yang dilaksanakan oleh kader-kader kesehatan yang telah mendapatkan pendidikan dan pelatihan dari puskesmas mengenai pelayanan kesehatan dasar. (Nasrul Effendi : 1998)

Posyandu adalah pusat pelayanan keluarga berencana dan kesehatan yang dikelola dan diselenggarakan untuk dan oleh masyarakat dengan dukungan teknis dari petugas kesehatan dalam rangka pencapaian NKBBS. (Nasrul Effendi : 1998)

2.3.2. Tujuan posyandu

a) mempercepat penurunan angka kematian Ibu dan Anak

b) Meningkatkan pelayanan kesehatan ibu untuk menurunkan IMR

c) Mempercepat penerimaan NKBBS

d) Meningkatkan kemampuan masyarakat untuk mengembangkan kegiatan kesehatan dan kegiatan-kegiatan lain yang menunjang peningkatan kemampuan hidup sehat

e) Pendekatan dan pemerataan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dalam usaha meningkatkan cakupan pelayanan kesehatan kepada penduduk berdasarkan letak geografi

f) Meningkatkan pembinaan dan peran serta masyarakat dalam rangka alih teknologi untuk swakelola usaha-usaha kesehatan masyarakat.

2.3.3. Sasaran posyandu

· Bayi berusia kurang dari 1 tahun

· Anak balita berusia kurang dari 1 tahun

· Anak balita berusia 1-5 tahun

· Ibu hamil, ibu menyusu dan ibu nifas

· Wanita usia subur

· Kegiatan posyandu

a. Lima kegiatan Posyandu (Panca Krida Posyandu) :

1. Kesehatan ibu dan anak

2. Keluarga berencana

3. Immunisasi

4. peningkatan gizi

5. penanggulangan diare

b. Tujuh kegiatan posyandu

1. kesehatann ibu dan anak

2. keluarga berencana

3. immunisasi

4. peningkatan gizi

5. penanggulangan diare

6. sanitasi dasar

7. penyediaan obat esensial

2.3.4. Pembentukan Posyandu

· Posyandu dibentuk dari pos-pos yang telah ada seperti

a. pos penimbangan balita

b. pos immunisasi

c. pos keluarga berencana

d. pos kesehatan

e. pos lainnya yang bentuk baru

f. persyaratan posyandu

g. penduduk RW paling sedikit terdapat 100 orang balita

h. terdiri dari 120 KK

i. disesuaikan dengan kemampuan petugas (Bidan Desa)

j. jarak antara kelompok rumah, jumlah KK dala satu tempat atau kelompok tidak terlalu jauh.

· Alasan pendirian posyandu

Posyandu dapat memberika pelayanan kesehatan khususnya upaya pencegahan penyakit dan PPPK sekaligus dengan pelayanan Kb posyandu dari masyarakat untuk masyarakat dan oleh masyarakat, sehingga menimbulkan rasa memiliki masyarakat terhadap upaya dalam bidang kesehatan dan keluarga berencana.

2.3.5. Penyelenggaraan posyandu

· Pelaksanaan kegiatan

Adalah anggota masyarakat yang telah dilatih menjadi kader kesehatan setempat dibawah bimbingan Puskesmas

· Pengelola posyandu

Adalah pengurus yang dibentuk oleh ketua RW yang berasal kader PKK, tokoh masyarakat formal dan informal serta

Kader kesehatan yang ada diwilayah kerja tersebut.

· Lokasi/letak posyandu

Berada ditempat yang mudah didatangi masyarakat

Ditentukan oleh masyarakat sendiri

Dapat merupakan lokal tersendiri

Bila tidak memungkinkan dapat dilaksanakan dirumah penduduk, balai rakyat, pos RT/RW atau pos lainnya.

· Pelayanan kesehatan yang dijalankan

a. Pemeliharaan kesehatan bayi dan balita :

b. Penimbangan bulanan

c. PMT yang berta badannya kurang

d. Immunisasi bayi 3-14 bulan

e. Pemberian oralit yang menanggulangi diare

f. Pengobatan penyakit sebagai pertolongan pertama

· Pemeliharaan kesehatan ibu hamil, ibu menyusui, dan pasangan usia subur

1. pemeriksaan kesehatan umum

2. Pemeriksaan kehamilan dan nifas

3. Pelayanan peningkatan gizi melalui pemberian vitamin dan pil penambah darah

4. Immnunisasi TT untuk ibu hamil

5. Peyuluhan kesehatan dan KB

6. Pemberian alat kontrasepsi KB

7. Pemberian oralit pada ibu yang terkena diare

8. Pengobatan penyakit sebagai pertolongan pertama

9. Pertolongan petama pada kecelakaan

· Sikap lima meja di Posyandu

a. Meja I

Pendaftaran

Pencatatan bayi, balita,, ibu hamil, ibu menyusui, dan PUS

b. Meja II

Penimbangan balita dan ibu hamil

c. Meja III

Pengisian KMS

d. Meja IV

Diketahui berat badan anak yang belum mengikuti KB

Pelayanan TMT, oralit, vitamin A, tablet zat besi, pil ulangan, iodium.

e. Meja V

Pemberian imnunisasi

f. Pemeriksaan kehamilan

Pemeriksaan kesehatanan dan pengobatan

Pelayanan kontrasepsi IUD, suntikan dll

Untuk meja I sampai dengan IV dilaksanakan oleh kader kesehatan dan untuk meja V dilaksanakan oleh petugas kesehatan diantaranya dokter, bidan, perawat juru immunisasi dan sebagainya.

2.3.6. Prinsip dasar Posyandu

· Pos Pelayanan Terpadu merupakan usaha masyarakat di mana terdapat perpaduan antara pelayanan antara pelayanan profesional dan nonprofesonal (oleh masyarakat).

· Adanya kerja sama lintas program yang baiki (KIA, KB, Gizi, Immunisasi, penanggulangan diare), maupun lintas sektoral (depkes RI, Depdagri, Bangdes dan BKBBN).

· Kelembagaan masyarakat (pos desa, kelompok timbangan/pos timbang, pos immunisasi, pos keshatan dll)

· Mempunyai sasaran penduduk yang sama.

· Pendekatan yang digunakan adalah pengembangan PKMD/PHC

2.3.7. Pelaksanaan posyandu

Pos pelayanan terpadu melibatkan petugas puskesmas, petugas BKKBN sebagai penyelenggara pelayanan profesional dan peran serta masyarakat secara aktif dan positif sebagai penyelenggara pelayanan non profesional secara terpadu dalam rangka alih teknologi dan swakelola masyarakat.

Dari segi petugas puskesmas

· Pendekatan yang dipakai adalah pengembangan dan pembinaan PKMD

· Perencanaan terpadu tingkat Puskesmas (mikro planning), lokakarya mini.

· Pelaksanaan sistem 5 meja dan alih teknologi.

Dari segi masyarakat

· Kegiatan swadaya masyarakat yang diharapkan adanya keder kesehatan

· Perencanaan melalui musyawarah masyaarakat desa

· Pelaksanaan melalui sistem 5 meja

· Dukungan lintas sektoral sangat diharapkan mulai dari tahap persispa/perencanaan, pelaksanaan, bahkan penilaian dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat baik dalam segi motivasi maupun teknis dari masing-masing sektor.

Langkah-langkah pembentukan posyandu

Persiaan sosial :

· Persiapan masyarakat sebagai pengelola dan pelaksana Posyandu

· Menyusun wahana kegiatan posyandu

· Pelaksanaan kegiatan posyandu

· Kegiatan posyandu 1x sebulan atau lebih

· Pengumpulan dana sehat

· Pencatatn dan laporan kegiatan posyandu

· Evaluasi kegiatan posyandu

· Evaluasi hasil kegiatan yang sedang berjalan

· Evaluasi hasil kegiatan yang sesuai dengan batas yang telah ditetapkan